Kegagalan Perception Management dalam Tanahairku.
Perception management merupakan komponen utama dalam komunikasi strategik kerajaan, khususnya dalam masyarakat yang semakin celik media dan kritikal terhadap maklumat rasmi. Dalam konteks Malaysia, beberapa episod penting menunjukkan bahawa kelemahan dalam mengurus persepsi awam bukan sahaja menyebabkan penurunan keyakinan rakyat, tetapi turut mempengaruhi kestabilan dasar dan legitimasi politik. Esei ini membincangkan kesilapan utama dalam perception management kerajaan Malaysia melalui pendekatan akademik, disokong contoh kejadian sebenar yang pernah menggoncang keyakinan awam.
Dalam teori komunikasi krisis, Coombs (2014) menegaskan bahawa ketepatan maklumat awal dan ketelusan adalah asas untuk mengekalkan kepercayaan rakyat. Namun, Malaysia berdepan beberapa insiden di mana maklumat rasmi tidak sepadan dengan realiti. Ketika banjir besar Kelantan 2014 dan banjir Selangor/KL 2021, kenyataan awal pihak berkuasa menggambarkan keadaan “terkawal”. Namun video dan laporan warga di media sosial menunjukkan sebaliknya. Jurang antara mesej rasmi dan bukti visual segera mencipta apa yang dinamakan “credibility gap”, iaitu situasi di mana rakyat menolak naratif kerajaan kerana tidak selari dengan pengalaman sebenar rakyat di lapangan. Dalam situasi ini, perception management gagal bukan kerana maklumat tidak diberikan, tetapi kerana maklumat rasmi lambat dan tidak sepadan dengan realiti.
Selain itu, kesilapan ketara lain ialah penggunaan naratif terlalu optimistik sehingga dianggap sebagai “spin”. Contohnya, dalam krisis bekalan air Selangor antara 2012 hingga 2015, gangguan air yang berulang-ulang diklasifikasikan sebagai “gangguan sementara” sedangkan masyarakat tertentu mengalami ketiadaan air selama beberapa hari. Ketidaksepadanan naratif ini dikategorikan dalam teori komunikasi sebagai “disconfirmation of lived reality”, iaitu apabila pengalaman harian rakyat bercanggah dengan janji atau gambaran yang diberikan kerajaan. Akibatnya, mesej kerajaan kehilangan kredibiliti dan dianggap tidak sensitif terhadap realiti rakyat.
Dalam beberapa episod yang lebih kontroversial pula, kerajaan dilihat menggunakan pendekatan blame-shifting, iaitu menuding kesalahan kepada rakyat. Situasi ini ketara semasa fasa kritikal pandemik COVID-19 (2020–2021), apabila peningkatan kes jangkitan sering dikaitkan dengan “rakyat degil” atau “tidak patuh SOP”. Namun, pada masa sama, rakyat menyaksikan pelbagai insiden ketidakselarasan SOP, ketidaktentuan kuarantin, dan kes melibatkan individu berprofil tinggi yang diberi layanan berbeza. Apabila mesej kerajaan tidak selaras dengan tingkah laku elit politik, rakyat menafsirnya sebagai ketidakadilan struktur. Teori “reactance” dalam psikologi sosial menjelaskan bahawa apabila rakyat merasakan mereka dipersalahkan secara tidak wajar, tindak balas mereka ialah menolak naratif kerajaan.
Malaysia juga telah menyaksikan situasi di mana tindakan terhadap pengkritik menghasilkan kesan Streisand, iaitu apabila cubaan menutup kritikan menyebabkan isu menjadi lebih popular. Contoh paling jelas ialah pendedahan berkaitan NFC (2011–2012). Tindakan undang-undang terhadap individu yang membuat pendedahan menyebabkan isu itu menjadi lebih besar, bukan mereda. Dalam konteks akademik, ini menunjukkan bahawa mekanisme kawalan naratif melalui ancaman atau hukuman jarang berkesan pada era digital; sebaliknya ia meningkatkan perhatian terhadap isu tersebut. Baru-baru ini kita lihat bagaimana wakil media di cemuh kerana mempersoalkan tidak beri keutamaan kepada penggunaan Bahasa Malaysia.
Kegagalan perception management juga berpunca daripada kebergantungan tinggi kepada media arus perdana, sedangkan ekosistem maklumat rakyat telah berubah. Sejak 2008, media sosial muncul sebagai sumber utama maklumat politik dan sosial. Fenomena ini dapat dilihat dengan jelas dalam PRU13 (2013) dan PRU14 (2018), apabila mesej kerajaan yang disiarkan melalui televisyen dan akhbar utama tidak lagi dianggap memadai atau dipercayai. Rakyat lebih mempercayai maklumat dalam talian, terutamanya naratif yang lebih rawak, tidak tersusun tetapi dirasakan jujur. Dalam teori komunikasi politik, situasi ini dipanggil “narrative dissonance”, iaitu pertembungan antara naratif rasmi dan naratif rakyat.
Selain itu, penilaian akademik menunjukkan bahawa perception management gagal apabila kenyataan rasmi kerajaan tidak konsisten antara kementerian atau agensi. Contohnya, dalam isu harga barang antara 2021–2023, terdapat kenyataan bercanggah berkaitan punca kenaikan, status bekalan, dan langkah pemulihan. Ketidakkonsistenan ini mencipta kekeliruan dan mengurangkan kepercayaan rakyat, selaras dengan teori “systemic trust”, di mana kegagalan satu elemen kerajaan menyebabkan seluruh institusi hilang kredibiliti. Pihak berkuasa juga seperti cuba melindungi kartel kapitalis yang menyebabkan harga makanan serta hartanah naik hingga tidak masuk akal, dan banyak kejadian terkubur tanpa ada tindakan seperti kes impot daging, kes perdagangan manusia, kes beras tempatan hilang dari pasaran, kes balak yang tersadai di lebuh raya Karak dalam kejadian banjir, dan teroka tanah untuk musang king.
Akhir sekali, perception management di Malaysia sering terjejas oleh jurang empati antara naratif rasmi dan realiti rakyat. Situasi ini ketara dalam perbincangan mengenai kos sara hidup, apabila naratif kerajaan menggambarkan keadaan ekonomi stabil, sedangkan ramai rakyat berdepan peningkatan kos harian, peluang pekerjaan terhad, dan pendapatan yang tidak meningkat. Dalam komunikasi awam, naratif yang tidak mempamerkan empati dianggap gagal kerana ia tidak menangkap realiti psikologi rakyat.
Secara keseluruhan, contoh-contoh ini menunjukkan bahawa kegagalan perception management di Malaysia bukan hanya berpunca daripada kelemahan strategi komunikasi, tetapi akibat struktur komunikasi kerajaan yang tidak responsif, tidak seragam, dan tidak berasaskan realiti rakyat. Perception management yang berkesan memerlukan ketelusan, konsistensi, empati, serta adaptasi terhadap ekosistem digital moden. Pokoknya, kerajaan tidak perlu mencari tok bomoh atau pakar tadbir urus negara, atau membaiki pengurusan persepsi, sebaliknya memegang erat kepada kandungan sumpah mereka semasa di lantik di Istana Negara tidak berapa lama dulu. Tanpa transformasi ini, jurang kepercayaan antara rakyat dan kerajaan akan terus melebar.
